»V vsakem hotelu me najprej zanimajo ljudje«
Petra Kordiš, ustanoviteljica svetovalnega podjetja Room55, pri razvoju butičnih hotelov izhaja iz prepričanja, da luksuza ne ustvarjata »zlata pipa in draga oprema«, temveč ljudje in občutek, da si kot gost zares opažen. S poznavanjem hotelske operative in zanimanjem za človeško vedenje pomaga hotelom izboljšati poslovanje ter ustvarjati izkušnje, zaradi katerih se gostje radi vračajo.
Petra Kordiš je ustanoviteljica svetovalnega podjetja Room55, v katerem svoje izkušnje iz vodenja butičnih resortov prenaša na nove hotelske projekte in ponudnike, ki želijo izboljšati svoje poslovanje. Po osmih letih v hotelski operativi se je odločila za samostojno pot, ki ji omogoča delo z različnimi hoteli, širši pogled na panogo in več prostora za tisto, kar jo najbolj zanima – ustvarjanje pristnih izkušenj za goste. Pri svetovanju izhaja iz konkretnih izkušenj na terenu, poznavanja vsakodnevnih hotelskih procesov in zanimanja za človeško vedenje, ki ga je razvila tudi med študijem antropologije. Danes deluje med Ljubljano in Parizom, kjer poleg novih poslovnih priložnosti odkriva tudi drugačne načine povezovanja in razmišljanja.
Po osmih letih vodenja butičnih resortov ste se odločili za samostojno pot. Kaj vas je prepričalo, da je pravi čas za spremembo?
Ko vodiš en hotel, večino časa gasiš požare. Ugotovila sem, da največ vrednosti ustvarim, ko postavljam koncept, ekipo in sisteme – in da lahko to delam za več hotelov hkrati, ne le za enega. Če si korak stran od vsakodnevnih težav, se lahko bolj posvetiš dobrim treningom, grajenju ekipe in organizacijske kulture. To so stvari, za katere v vsakodnevni operativi pogosto zmanjka časa.
Želela sem se osredotočiti na področja, pri katerih sem bila v preteklih letih uspešna, jih še nadgraditi in svoje znanje prenesti drugam. Hkrati mi svetovalno delo omogoča, da se ukvarjam z več projekti in dobim širši pogled na panogo, poleg tega pa se moram stalno učiti in napredovati.
Ste torej pogrešali predvsem kreativnejši del svojega dela?
Vsak hotel živi svoj življenjski cikel – ob odprtju je malček, ki se mora naučiti vsega novega, nato shodi in se spoprijema z novimi izzivi in kasneje preide v adolescenco, kjer je potrebno poiskati nove pristope in ponudbe, da ponovno pritegnemo goste. In ravno ponavljanje tega cikla je nekaj, kar me izpopolnjuje in sili iz cone udobja.
Ko sem začela delati v turizmu, sem imela drugačen pogled na stvari kot danes. Zdaj sem vesela, da imam za seboj deset let izkušenj, na katerih lahko gradim svojo pot.
Kljub temu da sem bila zaposlena in sem delala za lastnika, nisem imela občutka, da moram narediti spremembo zato, ker bi me redna zaposlitev omejevala. Nasprotno – z lastnikoma resortov sem bila vedno v dobrem odnosu in resnično verjamem, da je bilo to obdobje najboljša šola, kar bi si jo lahko želela. Hkrati mi je njuno mentorstvo dalo odličen vpogled v podjetništvo, opazovanje upravljanja investicij pa se je izkazalo za najboljšo naložbo v znanje.
»Antropologija mi pri delu pomaga predvsem pri razumevanju človeškega vedenja. Zanima me, kako se ljudje vedejo v prostoru, kaj opazijo, kaj potrebujejo in kako se odzivajo na okolico,« Petra Kordiš pravi o tem, kako ji študij antropologije pomaga pri njenem delu.
Stopiva korak nazaj. Kako ste se sploh znašli v industriji gostoljubja, glede na to, da ste študirali antropologijo?
Vse skupaj se je zgodilo nekoliko po naključju. Bila sem gostja v Herbal Glamping Resortu v Ljubnem, ki je bil takrat odprt šele kratek čas. Brez posebnih pričakovanj sem lastnikom poslala daljše sporočilo s predlogi, kaj bi lahko izboljšali, da bi resort zaživel in postal še privlačnejši. Zgodba se je odvila tako, da so me poklicali in mi ponudili službo izvršne direktorice. Lastnik mi je v šali rekel: »Hvala ti za tvoje predloge, zdaj pa ti dam priložnost, da jih spraviš v realnost.«
Tako se je začela moja pot. Pozneje smo pod isto blagovno znamko odprli še drugi resort na drugem koncu Slovenije. Ti izkušnji sta mi pokazali, da me najbolj zanima prav vzpostavljanje novega koncepta.
Antropologija mi pri delu pomaga predvsem pri razumevanju človeškega vedenja. Zanima me, kako se ljudje vedejo v prostoru, kaj opazijo, kaj potrebujejo in kako se odzivajo na okolico. V hotelu je to izjemno pomembno, saj se dobra izkušnja ne začne šele takrat, ko gost vstopi v hotel. Začne se mnogo prej, ko začne razmišljati o tem, da bi opravil rezervacijo.
Pred dvema letoma ste torej ustanovili svoje svetovalno podjetje. Nam lahko podrobneje pojasnite, kakšne storitve pravzaprav ponujate in komu?
Specializirana sem za manjše butične luksuzne hotele, običajno z manj kot dvajsetimi sobami. Moje stranke so večinoma iz dveh skupin. Prva so investitorji, ki odpirajo nov hotel. Pri takšnem projektu je treba postaviti praktično vse: od tega, kakšne brisače bodo v sobah, do tega, koga zaposliti, kako ekipo usposobiti, kakšni bodo operativni postopki in kako bo videti blagovna znamka.
Arhitekt zasnuje hotel, moje delo pa je, da predvidim, kako bo v njem bival gost. Pogosto me vključijo, ko so gradbena in zaključna dela že skoraj končana. Arhitekti in notranji oblikovalci opravijo svoje delo, potem pa je treba prostor napolniti z vsebino in poskrbeti, da bo hotel tudi v praksi deloval. Včasih se šele takrat pokažejo težave, na katere prej nihče ni pomislil. Lahko se na primer zgodi, da v bližini sob ni predvidenega prostora za čistilke. Če mora zaposleni vsakič po čisto brisačo v drug del stavbe, se izgubljajo minute, ki se pri vsakodnevnem delu seštevajo. Takšne podrobnosti lahko močno vplivajo na učinkovitost delovanja hotela in izkušnjo gosta.
Druga skupina so investitorji in generalni menedžerji hotelov, ki že obratujejo, a želijo izboljšati določene procese, pregledati rezultate sezone, optimizirati cene ali preveriti, kje imajo še neizkoriščen potencial.
Pri delu torej ne ostajate za računalnikom, temveč greste tudi na teren?
Še več, verjamem, da svetovalec, ki butični hotel pozna le iz Excelove tabele, ne ve, kaj hotel v resnici potrebuje. Tabela ti pove, koliko sob mora biti zasedenih, da investicija deluje, ne pa, zakaj se gost (ne) vrne.
Delujem tako, da obiščem hotel, z ekipo nekaj časa preživim na lokaciji, analiziram stanje in pripravim potrebne dokumente. Nato se ob naslednji fazi projekta vrnem.
Prav ta način dela mi omogoča, da se za nekaj časa odmaknem od vsakodnevnega vrveža, premislim o procesih in jih pogledam z druge perspektive. Hkrati imam dovolj praktičnih izkušenj, da vem, kako bi morali stvari delovati.
Ko sedim v hotelskem preddverju, me zanima vse: kako gost vstopi, kam odloži kovček, kako hitro ga kdo opazi in ali ga zaposleni vpraša, kako je potoval. Če je nekdo dvanajst ur preživel v avtomobilu, je verjetno precej bolj utrujen in lahko sprejme manj informacij kot nekdo, ki je pravkar priletel z letalom.
To so drobni signali, ki ti pomagajo razumeti, kaj gost v tistem trenutku potrebuje.
»Ni nujno, da je dobra fotografija tudi učinkovita prodajna fotografija. Pomembno je, da marketing odraža dejansko ponudbo in nagovarja ljudi, ki jih želi hotel privabiti,« pravi Petra Kordiš.
Kako pa pri svetovanju povezujete hotelsko operativno delo z marketingom?
Najprej preverim, kaj hotel že ima in na čem lahko gradimo. Včasih so potrebne spremembe, drugič pa je treba predvsem prepoznati, kaj že deluje dobro.
Delala sem na primer s hotelom, ki je imel čudovite fotografije, Instagram, družbena omrežja in spletno stran. Na fotografijah so bili večinoma pari, ki so uživali na oddihu. Ko pa sem analizirala podatke iz hotelskega programa o gostih, ki so tam bivali v preteklih dveh letih, se je izkazalo, da so bili njihovi dejanski gostje starejši od tistih na fotografijah in da so prevladovale družine.
Vizualna podoba je bila lepa, vendar ni predstavljala ključnih gostov hotela. Zato ni nujno, da je dobra fotografija tudi učinkovita prodajna fotografija. Pomembno je, da marketing odraža dejansko ponudbo in nagovarja ljudi, ki jih želi hotel privabiti.
Kako kot lastnica svojega podjetja gradite osebno znamko in kako pomembna so pri tem družbena omrežja, tudi z vidika pridobivanja strank?
Ko začneš delati kot svetovalec, prodajaš svoje znanje, vizije in vrednote. Močna osebna znamka je preplet prostega časa in poslovnega – če bi v prostem času na potovanjih bivala v velikih in generičnih hotelskih verigah, me ljudje verjetno ne bi povezovali z butičnim turizmom. Pomembno je, da je jasno, kaj počneš in na katerih področjih ti lahko nekdo zaupa.
Že od nekdaj sem na potovanjih izbirala manjše butične hotele. To je del mene, zato se mi zdi, da tudi na ta način gradim svojo osebno znamko. Eden od pokazateljev je, da me ljudje pogosto pokličejo in vprašajo, kam naj gredo in kateri hotel naj izberejo.
Instagram je pri tem dobra podpora, predvsem za gradnjo skupnosti in ozaveščanje o trendih v gostoljubju.
Stranke pa večinoma pridobivam preko priporočil, osebnih poznanstev iz preteklih obiskov konferenc, sejmov in povezav z investitorji.
Kaj je po vašem mnenju največja prednost butičnih hotelov v primerjavi z velikimi hotelskimi verigami?
Velika hotelska veriga prodaja predvidljivost. Gost ve, kaj bo dobil, ne glede na to, ali je v Londonu ali v Dubaju – enaka soba, enak zajtrk, enak standard. To je njena moč.
Butični hotel prodaja ravno nasprotno: izkušnjo, ki je ne dobiš nikjer drugje. Majhen je, ima svoj značaj, povezan je s prostorom, v katerem stoji, in ljudje v njem te poznajo. Luksuza ne določa zlata pipa v kopalnici, ampak to, da si receptor zapomni tvoje ime, da natakar ve, kakšno kavo piješ, in da te ob naslednjem obisku čaka podrobnost, pripravljena samo zate.
Storitev lahko dostaviš, gostoljubje pa ustvariš. Hospitality se začne šele takrat, ko je storitev opravljena.
Pri tem pa velja opozoriti na past: majhen hotel brez dobrih procesov ni butičen, je le nepredvidljiv. Osebni pristop deluje samo, če ima ekipa v ozadju sistem, ki ji omogoča, da se lahko posveti gostu. Prav tega postavljam s svojimi strankami.
Se vam zdi, da bo takšen pristop v času umetne inteligence še pomembnejši?
Mislim, da nam bo umetna inteligenca pomagala odstraniti del balasta, s katerim se zaposleni vsakodnevno ukvarjajo. Primerjava cen, prilagajanje cen in analiziranje zasedenosti so področja, na katerih lahko tehnologija marsikaj opravi hitreje.
To pa ne pomeni, da človeka na recepciji ne bomo več potrebovali. Pomeni, da bo imel morda več časa za pogovor z gostom, za priporočilo izleta ali za pripravo posebne izkušnje. Mislim, da je lahko kakovosten butični hotel tudi v prihodnosti zelo dobra naložba. Ljudje se bomo vedno ozirali po pristnem človeškem stiku. Gostoljubje mora biti v svojem bistvu prav to.
»Kot oseba bi bila Pariz karizmatična, glasna in neposredna oseba, pri kateri nikoli ne veš, v katero smer se odvije pogovor ali kje se zaključi večer. V primerjavi s predvidljivo Ljubljano lahko to ljudi iztiri – in velikokrat je to krivo, da na nekatere ljudi Pariz naredi slab vtis,« o mestu, v katerem prebiva, pravi sogovornica, tudi velika ljubiteljica psov.
Kako pa zdaj z malce distance, saj živite v Parizu, gledate na razvoj butičnega hotelirstva v Sloveniji? Smo po vaših izkušnjah na pravi poti?
Mislim, da ima Slovenija vse atribute za razvoj butičnega turizma in jih tudi dobro izkorišča. Imamo nekaj zelo lepo zasnovanih butičnih hotelov, nekateri so že prejeli tudi Michelinove ključe, upam pa, da jih bo še več, saj si jih nekaj to zagotovo zasluži.
Slovenci smo gostoljubni ljudje, naša kulinarika je izvrstna, poleg tega imamo ogromno manj znanih lokacij, ki jih gostje ne najdejo nujno že na prvi strani Googla. Prav takšne lokacije so lahko zelo zanimive za obiskovalce, ki iščejo drugačno, bolj pristno izkušnjo.
Pri tem pa je pomembno, da ne razmišljamo samo o hotelu. Celotna destinacija mora gostu ponuditi še nekaj več. Človeka, ki živi v Los Angelesu, moraš na primer prepričati, da se bo pripeljal na Kras, ne le v Ljubljano. Hotel sam ne more ustvariti celotne izkušnje, če nima okoli sebe zanimive destinacije, kulinarike in vsebin.
Danes torej delujete med Ljubljano in Parizom. Kako to, da vas je pritegnila prav francoska prestolnica?
V Parizu sem bila že med študijem, nanj pa me vežejo tudi družinske vezi. Vedno se mi je zdelo, da me nekaj vleče nazaj. Ko sem se odločala za spremembo, sem ugotovila, da bi bila nova zaposlitev verjetno samo drugačen hotel, v katerem bi se znova vključila v določen sistem dela. Želela sem si radikalne spremembe, občutka, da se moram na novo postaviti in stvari zgraditi od začetka.
Kot oseba bi bila Pariz karizmatična, glasna in neposredna oseba, pri kateri nikoli ne veš, v katero smer se odvije pogovor ali kje se zaključi večer. V primerjavi s predvidljivo Ljubljano lahko to ljudi iztiri – in velikokrat je to krivo, da na nekatere ljudi Pariz naredi slab vtis.
Sama se velikokrat pošalim, da je Pariz moj večni ljubimec – mesto, ki ti širi obzorja, kjer dojameš svojo majhnost in nepomembnost, kjer bereš različne kulture. Pokaže ti, da je vedno nekdo boljši v tem, kar počneš – in to lahko vzameš kot pozitivno motivacijo in poligon za učenje. V velikih mestih se ti vsak dan lahko zgodi, da za sosednjo mizo sedi nekdo, s katerim začneš pogovor in se od njega nekaj naučiš.
Sama pa menim, da ti to mesto daje ogromno širine, ker je stičišče ljudi in kultur. Hkrati ti pokaže, da je vedno nekdo boljši v tem, kar počneš. Če to sprejmeš kot neskončen poligon za učenje, vidiš predvsem priložnosti. V velikih mestih lahko na večerji za sosednjo mizo sedi nekdo, s katerim se začneš pogovarjati, se od njega kaj naučiš ali z njim vzpostaviš novo povezavo.
Pa je v Parizu lažje spoznavati nove ljudi kot v Sloveniji?
Meni osebno ni težko iti sama na večerjo, sesti za mizo z neznanci in začeti pogovor. Ljudje, ki me poznajo, se včasih pošalijo, da sem ekstrovertirana ekstrovertka. (smeh).
Mislim pa, da je v večjih mestih na splošno lažje spoznavati ljudi. V Sloveniji se mi zdi težava določena zaprtost in prepričanje, da bi lahko s povezovanjem drugih mi sami nekaj izgubili. Kot da bi nas skrbelo, da nam bo nekdo prevzel priložnost.
V tujini je ta občutek drugačen. Sama z veseljem povezujem ljudi, saj se mi zdi, da s tem pridobijo vsi. Morda se dve osebi zaradi tega povežeta in začneta nov posel, jaz pa sem pomagala ustvariti nekaj dobrega. Hkrati tudi sama širim svojo mrežo poznanstev.
Kaj pa vam je bilo v dveh letih samostojne poslovne poti najtežje?
Največji izziv je pridobivanje strank. Pri luksuznih hotelih gre pogosto za velike naložbe, zato investitor dobro premisli, komu bo zaupal projekt.
Ko stranko pridobiš, projekti običajno trajajo od šest mesecev do enega leta. Če imaš hkrati tri, štiri ali pet projektov, jih je težko prevzeti še več. Ko se ti projekti končajo, se začne nov cikel iskanja strank. To pomeni, da imaš lahko obdobja, ko je dela ogromno, in obdobja, ko ga je zelo malo.
Podjetništvo pogosto briše meje med poklicnim in zasebnim življenjem. Kako sami gledate na ravnovesje med njima?
Mislim, da ljudje včasih napačno razumejo pojem work-life balance. Predstavljajo si, da osem ur delajo, osem ur pa imajo zase ali počivajo. Sama na to gledam širše. Če dobim projekt, ki bo trajal eno leto, vem, da mu bom morala v tem obdobju posvetiti veliko časa in energije. Vse bom naredila, da bo projekt zaživel, potem pa si bom morda lahko vzela več časa zase.
Zame ravnovesje ni natančno odmerjen čas v minutah in urah, temveč pogled na širšo sliko. Morda bo v nekem obdobju treba pet let intenzivno delati, ker bom vzpostavljala svoj hotel, več časa zase pa bo prišlo pozneje.
Bi si torej nekoč želeli imeti svoj butični hotel?
Mislim, da je po desetih letih takšnih izkušenj to morda edini logični naslednji korak. Ideja se počasi razvija. Vendar verjamem, da imajo vse stvari v življenju svoj čas.
Vesela sem, da sem v turizmu začela delati pri šestindvajsetih letih. Danes, ko se počasi bližam štiridesetim, imam drugačen pogled kot takrat, ko sem šele vstopala v panogo. Zdaj imam za seboj dovolj izkušenj, da lahko na njih gradim svojo pot. In mogoče se v prihodnosti resnično lotim tudi takšnega projekta. (smeh)
Foto: osebni arhiv
